… Christoph Kranich, Leiter der Fachabteilung Gesundheit und Patientenschutz der Verbraucherzentrale Hamburg
Im Vorfeld des Kliniksprechertages stellen wir Ihnen die Referenten näher vor. Dazu werden wir in den nächsten Wochen regelmäßig Kurzinterviews mit allen Experten veröffentlichen. Diese Woche berichtet Christoph Kranich im Interview mit kliniksprecher.de, worauf Krankenhäuser beim Beschwerdemanagement achten sollten.
kliniksprecher.de: Was sind die häufigsten Fragen, mit denen Krankenhauspatienten sich an Sie wenden?
Christoph Kranich: Patienten treten mit unterschiedlichen Anliegen an uns heran. Häufig suchen sie bereits vor einer Behandlung Rat, zum Beispiel bei der Wahl des bestmöglichen Krankenhauses. Durch die immense Flut an Informationen im Internet sind nämlich viele Patienten verunsichert und brauchen Orientierung. Während ihres Krankenhausaufenthaltes stehen wir ihnen ebenfalls zur Seite. Oftmals kennen sie ihre Rechte nicht oder sind unsicher, wie sie dem behandelnden Arzt ihre Anliegen mitteilen können. Auch nach der Behandlung bleibt die Verbraucherzentrale eine unabhängige Anlaufstelle bei Beschwerden jeder Art, beispielsweise beim Verdacht auf Behandlungsfehler.
Sie haben eine Ausbildung zum Krankenpfleger absolviert. Inwiefern hilft Ihnen das bei Ihrer heutigen Tätigkeit?
Aufgrund der Ausbildung bin ich mit dem Krankenhausalltag vertraut. Ich weiß also, wie der Hase läuft. Abgesehen von medizinischen Kenntnissen kenne ich also auch die Perspektive der Kliniken. Zudem habe ich Pädagogik und Gesundheitsmanagement studiert, das brauche ich ebenfalls für meinen Beruf.
Sie leiten Seminare zu den Themen Patientenorientierung, Patientenrechte, Patientenbeteiligung und Beschwerdemanagement. Ihr Rat an Krankenhäuser: Wie sollten sie am besten auf eine Beschwerde reagieren?
Krankenhäuser müssen jede Beschwerde ernst nehmen. Den Kliniken sollte klar sein, dass der Patient nicht Objekt, sondern Partner ist. Ihn als bloßen Fall abzustempeln, wäre fatal. Es klingt paradox, aber durch die souveräne Behandlung einer Beschwerde schaffen Krankenhäuser Vertrauen. Sie stärken so die Bindung zum Patienten mit dem Resultat, dass er ein zufriedenerer und treuerer „Kunde“ sein wird als vorher. Außerdem wäre auch die Einführung eines mehrstufigen Beschwerdesystems sinnvoll: Das Krankenhaus sollte erste Anlaufstelle bei einer Patientenbeschwerde sein und dafür einen unabhängigen Mitarbeiter als Beschwerdebeauftragten einsetzen. Falls der Patient diesem nicht vertraut, sollte er sich an eine externe Stelle wenden können, zum Beispiel an die Verbraucherzentrale. Kann sie auch nicht helfen, den Konflikt zu lösen, wäre beispielsweise ein Ombudsmann auf Landesebene eine letzte Anlaufmöglichkeit. Solche mehrstufigen Beschwerdesysteme gibt es schon in einigen Ländern Europas.
