15
Jun
2011
Krisenkommunikation    von: Bischof

Erste Hilfe: Krisenkommunikation

Das Web 2.0 hat den Umgang von Krankenhäusern mit Krisen verändert. Immer mehr Patienten machen ihrem Ärger schnell in verschiedenen Foren Luft – die Anmerkungen sind damit vielen Nutzern zugänglich. Was also tun, wenn’s brennt? Auch wenn es Mut erfordert: Kliniken sollten transparent kommunizieren und auf keinen Fall den Kopf in den Sand stecken. kliniksprecher.de hat zehn Tipps zusammengestellt, die in Krisensituationen hilfreich sind:

1.    Wenn die Krise eingetroffen ist, häufen sich innerhalb kürzester Zeit eine Menge Anfragen. In dieser Situation müssen Sie reagieren – und zwar schnell. Signalisieren Sie: „Wir kümmern uns um das Problem.“
2.    Vermeiden Sie die Verschwendung wertvoller Ressourcen, und teilen Sie die Arbeit auf: Ein Mitarbeiter beantwortet Anfragen, der andere recherchiert die Hintergründe, der nächste bereitet eine Presseerklärung vor.
3.    Beobachten Sie die Nachrichtenlage: Krisenherde lassen sich mittels eines gezielten Monitorings von Online- und Offline-Medien meist schon früh erkennen. In der Krise selbst ist dieses Vorgehen unerlässlich, damit Sie die Argumentationslinien kennen.
4.    Signalisieren Sie Dialogbereitschaft: Achten Sie darauf, dass Sie in Krisenfällen die erste Quelle der Information sind.
5.    Setzen Sie Prioritäten: Berücksichtigen Sie bei der Terminierung von Pressekonferenzen etwa organisatorische Abläufe wie den Redaktionsschluss der einzelnen Medien. Prüfen Sie im Bereich Social Media kritische Äußerungen auf ihre Ernsthaftigkeit. Berechtigte Einwände sollten Sie stets kommentieren.
6.    Nehmen Sie jeden Gesprächspartner ernst.
7.    Reden Sie ausschließlich über das, was Sie wirklich wissen. Vermeiden Sie Spekulationen.
8.    Arbeiten Sie nicht mit Verboten, Sperrfristen oder „Nachrichtensperren“ – schon gar nicht im Web. Wer hier mit Kanonen auf Spatzen schießt, steht schnell selbst im Mittelpunkt der Kritik.
9.    Schulen Sie Ihre Krisenkompetenz in einem Medientraining. Auf diese Weise eignen Sie sich das nötige Wissen an, um richtig zu reagieren und etwa Betroffene zu schützen.
10.    Stellen Sie Richtlinien im Umgang mit Social Media auf. So vermeiden Sie, dass Ihre Mitarbeiter aus Unwissenheit kritische Situationen heraufbeschwören oder verschärfen.

Weitere Tipps zum Umgang mit Krisen im Social Web hat Anika Geisel auf pr-blogger.de zusammengestellt. Die Agentur lege artis bietet zudem am 22./23. November ein Seminar zum Thema Krisenkommunikation im Krankenhaus.
Nähere Informationen unter www.agentur-legeartis.de/termine.

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