Die Wissenschaftler Zachary Meisel und Jason Karlawish von der University of Pennsylvania sehen darin aber keinen Widerspruch, berichtete die Süddeutsche. Sie fordern im Journal of the American Medical Association, dass auch Ärzte emotionaler sowie narrativer über Behandlungsmethoden aufklären sollten. Geschichten von Einzelschicksalen förderten eine sinnvolle Heilkunde, solange sie in Einklang mit der evidenzbasierten Medizin stünden, so die Argumentation der beiden Forscher. Auch Misserfolge in der Therapie könnten Patienten so verständlich vermittelt werden.

Was hier von renommierten amerikanischen Wissenschaftlern gefordert wird, ist letztlich nichts anderes als eine kommunikative Herausforderung: Die Kunst scheint demnach zu sein, hochkomplexe Studien, Therapieansätze, Heil- oder Diagnosemethoden geschickt zu verpacken, um sie für Patienten anschaulicher darzustellen. Leichter gesagt als getan – aber nicht unmöglich.

Aufgrund des nachhaltigen Konzepts wurde das Projekt jetzt für den diesjährigen Springer Medizin CharityAward nominiert. Einmal jährlich zeichnet die Fachverlagsgruppe soziales Engagement für die Gesundheitsversorgung aus und würdigt damit Menschen, die sich ehrenamtlich für Kranke und Bedürftige in Deutschland einsetzen.

Welche von den zehn nominierten Initiativen den Preis und damit ein Medienpaket im Wert von 100.000 Euro gewinnt, entscheiden die Leser verschiedener Springer Medizin Fachzeitschriften sowie der Ärzte Zeitung. Weitere Informationen und auch die Möglichkeit, bis zum 31. August online abzustimmen, finden Sie unter www.aerztezeitung.de.

Am 20. Oktober wird das Ergebnis im Hotel Adlon Kempinski in Berlin bekannt gegeben. Dann wird sich zeigen, ob die Übersetzung komplizierter medizinischer Fachbegriffe nicht nur gefragt ist, sondern sich auch gegen die Konkurrenten durchsetzen konnte.

Patienten reichen dort ihre medizinischen Befunde ein – anonym per E-Mail oder per Fax. Knapp 40 angehende Ärzte übersetzen die Diagnosen dann in eine verständliche Sprache. Anja Kerstens Idee kam offensichtlich zur richtigen Zeit, denn die Nachfrage ist groß, wie die Wissenschaftssendung Quarks & Co zeigt: 150 Befunde bearbeitet das Team von washabich.de mittlerweile wöchentlich, Studierende von 20 medizinischen Fakultäten wirken an dem Projekt mit. Damit sie auch in schwierigen Fällen richtig dolmetschen, steht ihnen ein Team aus Ärzten und Psychologen zur Seite.

Von washabich.de profitieren alle Seiten: Statt sich wahllos durch den Informationsdschungel im Netz zu klicken, finden Patienten hier kompetente Ansprechpartner, die den individuellen Befund erklären. Und auch auf die angehenden Mediziner hat die Arbeit in der Initiative positive Effekte: Sie engagieren sich nicht nur ehrenamtlich, sondern üben gleichzeitig, Patienten in einer verständlichen Sprache zu informieren. Und wer sich angesichts der Zusatzarbeit Sorgen um die Noten macht: Auf das Examen dürfte sich das wiederholte Übersetzen von Fachbegriffen vorteilhaft auswirken …

Christoph Kranich, Verbraucherzentrale Hamburg

Im Interview mit kliniksprecher.de stellte Rasmus Meyer, Produktmanager bei klinikbewertungen.de, das Geschäftsmodell des Bewertungsportals vor. Der Knackpunkt: klinikbewertungen.de finanziert sich unter anderem durch diejenigen, die dort von den Patienten beurteilt werden sollen, nämlich die Kliniken. Um die Unabhängigkeit solcher Angebote zu wahren, plädiert Christoph Kranich von der Verbraucherzentrale Hamburg für ein öffentlich finanziertes Krankenhaus-Bewertungsportal – ähnlich dem Arzt-Navigator, den jetzt die Bertelsmann-Stiftung, AOK, Barmer GEK sowie einige Patienten- und Verbraucherverbände gestartet haben.

kliniksprecher.de: Welche Rolle spielt das Internet bei der Suche nach gesundheitsbezogenen Informationen?

Christoph Kranich: Es wird zunehmend wichtiger. Heute liegt die Nutzung des Internets für die Krankenhaussuche vielleicht noch unter zehn Prozent, aber sie wird steigen, weil das Internet schnell und aktuell ist. Außerdem werden die Jüngeren, die damit aufgewachsen sind, älter und suchen im Netz verstärkt nach gesundheitsbezogenen Informationen.

Wie schätzen Sie die Bedeutung von Bewertungsportalen ein?

Ebenfalls zunehmend, weil der Bedarf nach Bewertungen durch Patienten sehr groß ist. Es gibt Studien, die zeigen, dass sich Patienten lieber auf subjektive Bewertungen verlassen als auf so genannte objektive, die beispielsweise in Qualitätsberichten veröffentlicht werden. Menschen haben wenig Vertrauen in diese Zahlen, weil sie nicht wissen, ob die Informationen wirklich so objektiv sind, wie immer behauptet wird …

… und Patienten sie mitunter gar nicht verstehen?

Genau. Wenn die Nachbarin sagt ‚XY ist ein tolles Krankenhaus, weil man mich dort so menschlich gepflegt hat’, dann besitzt diese Information einen höheren Stellenwert als eine reine Datensammlung – obwohl die Aussage subjektiv ist und ein anderer es dort vielleicht ganz anders erlebt hat. Für schwierig halte ich aber, dass jeder Marketingmitarbeiter positive Geschichten erfinden kann. Ich glaube nicht, dass klinikbewertungen.de immer erkennen kann, wer hinter einem Beitrag steckt.

Aus Patientensicht sind Bewertungsportale also vor allem nützlich. Wie sehen Sie als Verbraucherschützer diese Angebote?

Ich kann durchaus nachvollziehen, dass persönliche Eindrücke für Menschen wertvoller sind als objektive Daten – aus zwei Gründen: Erstens findet sich auf diesen Portalen viel über die Art, wie mit Menschen umgegangen wird. Das kann keine Messung ermitteln. Zudem ist bei Qualitätssicherungsmaßnahmen unsicher, auf welcher Grundlage sie zustande gekommen sind. Es gibt beispielsweise ernst zu nehmende Kritik, dass keine wirksamen Kontrollmechanismen dafür existieren. Denn wenn operierende Ärzte Angaben machen und niemand daneben steht, der prüft, ob das stimmt, können Daten durchaus fehlerhaft sein. Ich persönlich setze in objektive Erhebungen allerdings mehr Vertrauen, als die Bevölkerung es tut.

Was halten Sie davon, dass klinikbewertungen.de Krankenhäusern gegen Gebühr eine vorläufige Sperrfunktion zur Verfügung stellt, mit der sie missliebige Beiträge zunächst unsichtbar schalten können?

Der Gedanke ist gut, schließlich gibt es unberechtigte Kritiken, etwa in Form von Beleidigungen oder Schmähkritiken. Positiv daran ist auch, dass Beiträge lediglich vorläufig gesperrt werden, und die Redaktion dann über das weitere Vorgehen berät. Man kann allerdings nicht prüfen, ob sie nach objektiven Kriterien vorgeht oder im Zweifel für den zahlenden Kunden entscheidet – ein Verdacht, den man immer hat, wenn sich inhaltliche und wirtschaftliche Interessen überschneiden. Das ist ähnlich wie bei Anzeigenkunden: Bei einer ökonomischen Abhängigkeit besteht die Gefahr, dass man ihnen nach dem Munde redet, bevor sie abspringen.

Welchen Ausweg gibt es aus diesem Dilemma?

Ich meine: Solche Portale müssten öffentlich verantwortet und durch Krankenkassen mitfinanziert werden, wie das bei dem Angebot der Weissen Liste, AOK und Barmer der Fall ist. Außerdem halte ich nichts davon, dass es eine so große Anzahl an Bewertungsportalen gibt, die alle in Konkurrenz zueinander stehen. Die müssten sich zusammentun, dann wäre das Ganze für den Nutzer viel übersichtlicher. Heute existieren viele Portale nebeneinander, die nach unterschiedlichen Systematiken arbeiten und jeweils eine andere Auswahl bewerteter Häuser darstellen.

Sie haben im Vorgespräch einen sehr interessanten Gedanken geäußert – dass es denkbar sei, bei redaktionellen Entscheidungen Patientenvertreter einzubeziehen. Können Sie Beispiele nennen, wo das bereits der Fall ist?

Bei der Weissen Liste sitzen Patientenvertreter im Lenkungsgremium und treffen Grundsatzentscheidungen mit. Das ist ein positives Beispiel dafür, wie so etwas funktioniert. Von einem privatwirtschaftlichen Anbieter kann man sicher nicht erwarten, dass er Patientenvertreter integriert. Wir wären dazu in manchen Fällen auch gar nicht bereit. Aber wenn es tatsächlich ein öffentlich verantwortetes Portal gäbe – gemäß meiner Skizze von vorhin – dann gehörten Patientenvertreter sicherlich in die Aufsichtsgremien und vielleicht auch in die Redaktion.

Rasmus Meyer, klinikbewertungen.de

19 Millionen Deutsche suchen laut BITKOM gesundheitlichen Rat im Web. Allein das Portal klinikbewertungen.de verzeichnet nach eigenen Angaben 18 Millionen Besuche jährlich. kliniksprecher.de sprach mit Rasmus Meyer, Produktmanager bei klinikbewertungen.de, über das Geschäftsmodell.

kliniksprecher.de: Patienten beurteilen Kliniken – das Prinzip von klinikbewertungen.de ist eigentlich selbsterklärend. Doch wie verhindern Sie, dass Kommunikationsverantwortliche, Geschäftsführer oder Chefärzte das eigene Haus unter einem Pseudonym in den Himmel loben?

Rasmus Meyer: Da gibt es eine Reihe technischer Möglichkeiten, auf die ich an dieser Stelle nicht weiter eingehen möchte. Ich bin grundsätzlich davon überzeugt, dass es für eine Klinik unvorteilhaft ist, sich selbst zu loben, weil das bei den Patienten Erwartungen schürt, die dann eventuell enttäuscht werden. Das führt erst recht zu negativen Bewertungen. Nutzer können sowieso meistens nachvollziehen, wer die Bewertung verfasst hat – ein Marketingmitarbeiter schreibt einfach anders als ein Patient. Wenn wir auf so etwas aufmerksam werden, dann kommentieren wir es entsprechend: ‚Dieser Erfahrungsbericht ist wahrscheinlich von einem Klinikmitarbeiter geschrieben worden.’

klinikbewertungen.de existiert bereits seit 2006, das Mutterportal MedizInfo sogar schon seit 1996. Was waren Motive für die Gründung?

Unsere Grundüberzeugung ist, dass Informationen im Internet frei und verständlich sein müssen. Wir glauben, dass medizinische Informationen so erklärt werden müssen, dass auch Laien sie verstehen.

Über was für eine Reichweite sprechen wir heute?

Es gibt inzwischen 48.000 Bewertungen und Kommentare, wobei die Bewertungen ganz klar überwiegen. In den letzten 31 Tagen (Anmerkung der Redaktion: Stand Februar) haben wir allein 2.000 Bewertungen erhalten. Unsere Besucherzahlen liegen noch viel höher: Im Jahr 2010 registrierten wir 18 Millionen Aufrufe. Etwa zwei Drittel der Bewertungen liegen im positiven Bereich.

Wie finanziert sich klinikbewertungen.de?

In erster Linie durch Werbeeinnahmen. Wir bekommen außerdem in geringem Umfang Spenden. Darüber hinaus bieten wir Kliniken Produkte an, um ihnen den Umgang mit unserem Portal zu erleichtern.

Bitte erläutern Sie diese Produkte einmal näher.

Klinikmitarbeiter können sich als solche kostenlos bei uns anmelden. Im Klinikmitarbeiterbereich werden ihnen dann alle Produkte ausführlich präsentiert. Es gibt beispielsweise den Notifikationsservice – ein Benachrichtigungsdienst, der Kliniken per E-Mail informiert, sobald ein neuer Beitrag über sie erschienen ist. Zudem bieten wir einen so genannten Talk-Back-Service an – einen Button in der Klinikbeschreibung auf unserem Portal, über den Patienten Verantwortlichen in Krankenhäusern Fragen stellen können. Weiterhin haben wir noch ein Produkt namens „Image“ im Portfolio, was dazu beitragen soll, dass Krankenhäuser mehr Bewertungen bekommen. Wir sind der Meinung, dass das Bild eines Hauses umso realistischer wird, je mehr Nutzer es bewertet haben. Wir geben Kliniken dafür bestimmte Werkzeuge an die Hand …

… Flyer, Plakate und einen Script Code zum Einbinden eines Verweises zu klinikbewertungen.de auf der Krankenhaus-Homepage …

Richtig. Dazu gehört aber auch eine Funktion, mit der Kliniken bestimmte Beiträge vorläufig sperren können. Das haben wir eingeführt, weil viele Kliniken bei der Buchung des Paketes „Image“ erst einmal verunsichert sind, ob sie wirklich einen Vorteil durch mehr Bewertungen haben. Mit der Vorläufig-Sperrfunktion geben wir ihnen die Möglichkeit, dass Einträge, die sie für problematisch halten, unsichtbar geschaltet und noch einmal geprüft werden. Was letztendlich gesperrt bleibt oder doch wieder freigegeben wird, entscheidet aber einzig und allein die Redaktion.

Nach welchen Kriterien?

Die gibt unser Bewertungs-Einmaleins vor: Namensnennungen sind zum Beispiel tabu – schließlich soll die Klinik bewertet und nicht Einzelpersonen an den Pranger gestellt werden. Dasselbe gilt für Andeutungen von Straftaten. Auch persönliche Beleidigungen und Manipulationen lassen wir nicht zu. Wir möchten nicht, dass unsere Plattform dazu missbraucht wird, jemandem eins auszuwischen. Das Bewertungseinmaleins ist auf der Seite zu finden.

Welchen rechtlichen Beschränkungen unterliegt klinikbewertungen.de?

Denselben wie jedes andere Medienangebot auch. Wir sind nicht dazu verpflichtet, vorab zu prüfen, was jemand schreibt. Erst bei Kenntnisnahme müssen wir eingreifen. Hinweise von Kliniken und anderen Nutzern sind hilfreich für uns.

Leider spielt sich diese Szene im Alltag von so mancher deutscher Praxis oder Krankenhausstation ab. Ärzte müssen viele Patienten behandeln und haben daher kaum Zeit, sich auf jeden einzelnen wirklich einzustellen. Dabei verläuft das Behandlungsgespräch häufig knapp und ohne ausführliche Erläuterungen zu Krankheitsbild und Diagnose. Als Patient wird man zwar medizinisch behandelt, aber gut aufgehoben und betreut fühlt man sich nicht.

Dieses Problem haben viele Krankenhäuser und Ärzte erkannt. Sie versuchen deshalb, an der Kommunikation zwischen Medizinern und Patienten zu arbeiten. Ein Artikel auf Spiegel Online zeigt, dass Universitäten dabei eine wichtige Rolle spielen. Bereits während des Studiums simulieren sie mit Medizinstudenten Behandlungsgespräche. So sollen die Ärzte von morgen Einfühlungsvermögen und den Umgang mit Patienten in schwierigen Situationen erlernen. „Da merkt man erst, wie man mit seinem Verhalten, seiner Gestik und vermeintlich nebensächlichen Formulierungen auf andere wirkt“, erzählt Medizinstudent Giovanni Torsello im Artikel von den auf Video aufgezeichneten Gesprächen.

Solche Kommunikationsübungen sind ein bedeutender Schritt, um Mediziner für Patientenbedürfnisse zu sensibilisieren. Denn Menschen, die krank sind, erwarten mehr als eine rein medizinische Behandlung. Sie legen großen Wert auf Mitgefühl und verständliche Informationen zu Krankheitsbild und Therapie. Zwar wissen einige Krankenhäuser bereits um die Bedeutung von Patientengesprächen, allerdings werden bei weitem noch nicht von allen Einrichtungen Trainings durchgeführt. Dabei lohnt es sich, Mediziner auch im Kommunikationsbereich weiterzubilden und in Seminare oder Workshops zu investieren. Wer das Gefühl hat, von seinem Arzt mit Einfühlungsvermögen und Engagement behandelt zu werden, empfiehlt das Krankenhaus weiter und kommt selbst gerne wieder.

An Hypochondrie leiden in Deutschland zwischen 600.000 und 800.000 Menschen, knapp acht Millionen machen sich zu viele Sorgen um ihre Gesundheit. Der Arztbesuch oder der Griff zum Nachschlagewerk sind in Zeiten des Internets überflüssig geworden: Mehr als die Hälfte aller Deutschen, die Beschwerden haben, suchen erst einmal im Internet. Mit dem dort bereit gestellten Wissen sind sie allerdings oft überfordert. Zu schnell gelangen die Nutzer vom Harmlosen zum Schlimmsten, ohne die eigenen Symptome richtig einordnen zu können. Besonders bedenklich: Foren, in denen Laien Tipps verbreiten, die jeglicher wissenschaftlicher Basis entbehren.

Hier bieten sich Krankenhäusern große Chancen. Anders als andere Portalbetreiber verfügen die Einrichtungen über die medizinische Expertise, um seriös zu informieren. Mit Glossaren, Wikis zu Krankheitsbildern oder Online-Sprechstunden könnten sie sich als kompetenter Ansprechpartner im Internet positionieren. Gleichzeitig wirken sie unseriösen Informationen entgegen, die in Foren so oft kursieren. Auch in Sachen Patientenbindung dürfte sich das Engagement lohnen: Wer auf den Seiten eines Hauses verständlich aufbereitete Informationen findet, kommt vielleicht auch ein zweites Mal – dann, um sich behandeln zu lassen.

Über diesen Aufruf mögen viele Sozialunternehmer nur müde lächeln. Schließlich beruht das Geschäft von Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen seit jeher auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit – Attribute, die sich nicht nur im Arbeitsalltag, sondern auch in sämtlichen Leitbildern dieser Einrichtungen wiederfinden. Was also hat Anne Schüllers Plädoyer mit ihnen zu tun?

Erstens: Viel stärker als früher spielen bei ihren „Kunden“ – den Patienten – Empfehlungen eine Rolle. Über Bewertungsportale und soziale Netzwerke erreichen Kritiken Einzelner wesentlich mehr Adressaten, als das früher bei mündlichen Empfehlungen der Fall war. Dem sollte in entsprechenden Leitbildprozessen Tribut gezollt werden. Zweitens: Anne Schüllers Kritik an der Beliebigkeit vieler Leitbilder trifft auch auf die von Kliniken zu. Wer heutzutage „den Menschen in den Mittelpunkt stellt“ und seine Patienten „in guten Händen“ wähnt, besitzt damit jedenfalls kein Alleinstellungsmerkmal mehr.

Nicht zuletzt kann ein griffiges Leitbild geeignete Fachkräfte anlocken – für Krankenhäuser mit Personalmangel besonders interessant. Immer häufiger spielt die Unternehmenskultur bei Bewerbern eine zunehmende Rolle. Und wo, wenn nicht in einem individuellen und ungekünsteltem Leitbild, sollten potenzielle Assistenzärzte und Pflegemitarbeiter etwas darüber erfahren?

Sind drastische Bilder immer ein Hingucker? Ist persönliche Ansprache bei Gesundheitsthemen das Mittel der Wahl? Soll die Botschaft mit dem Holzhammer eingetrichtert werden oder lieber durch die Hintertür schleichen? Entscheiden Sie selbst!

Dieses Ergebnis ist für Krankenhäuser in mehrfacher Hinsicht aufschlussreich: Zeigt es doch, dass keine Klinik es sich heutzutage mehr leisten kann, auf einen modernen, zielgruppengerechten Internetauftritt zu verzichten. Wenn die schöne, neue Website erstmal an den Start gegangen ist, kommt es darüber hinaus noch darauf an, sie für die Suchmaschinen zu optimieren: der Fachbegriff dafür lautet SEO (Search Engine Optimization). Dies führt idealerweise dazu, dass der Internetauftritt bei den Suchmaschinen auf den oberen Plätzen erscheint. Doch auch eine perfekt überarbeitete Website wird nicht zwangsläufig gefunden, da die Kriterien sich immer wieder verändern. Zu einer Suchmaschinenoptimierung gehört beispielsweise die Verschlagwortung der gezeigten Fotos und Grafiken. Auch Links von anderen Seiten, die höher bewertet werden als man selbst, haben positive Effekte. Dennoch ist SEO eine Kunst für sich – und gehört bestenfalls in die Hände eines Fachmanns.

Doch auch bezüglich eines zweiten Aspekts ist die oben genannte Studie für Krankenhäuser interessant: Internetuser, die online nach etwas stöbern, nehmen gern die Meinung anderer in Augenschein. Sollte Dr. X oder die Klinik Y auf einem Bewertungspotal wie jameda.de oder klinikbewertungen.de schlecht abschneiden, ist das besagte Krankenhaus sicher nicht die erste Anlaufstelle, die eine werdende Mutter für die Geburt oder ein Sportler für seine Knie-OP auswählt. Daher ist es enorm wichtig, Kanäle wie diese im Auge zu behalten, das Hausprofil aktuell zu gestalten und auf Kritik zu reagieren – am besten, bevor der unzufriedene Patient sie ins Internet stellt.