Das Handelsblatt hat einen neuen Trend aufgespürt: Unternehmen entdecken die Freundschaft zum Kunden. Während sie jahrelang Studien auflegten, um herauszufinden, wie sie sich und ihre Marken besser positionieren können, setzen inzwischen immer mehr Firmen auf den direkten Dialog. Mitarbeiter aus Controlling, Marketing und Forschung bloggen bei Frosta, beim Versandhändler Otto telefonieren statt nervigen Sprachcomputern wieder echte Menschen mit Kunden, und Carglass legt bei der Mitarbeiterauswahl großen Wert auf Empathie.

Fakt ist: Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss nach neuen Wegen suchen. Was Konsumgüterhersteller vormachen, könnte auch für Krankenhäuser ein interessantes Modell werden. Ob in der Kommunikation mit Einweisern oder Patienten – der persönliche Kontakt zu Zielgruppen ist durch nichts zu ersetzen. Das beginnt mit der freundlichen Begrüßung am Empfang und endet im virtuellen Gästebuch, in dem zufriedene Patienten zu Fürsprechern werden – und unzufriedene äußern, an welchen Stellen es noch hakt. (weiterlesen…)