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Neue Leitbilder braucht das Land

Ritz — Mon, 07 Feb 2011 16:20:05 +0000

„Wir sind Marktführer in …“, „Der Mensch steht im Mittelpunkt“, „Kundenorientierung ist für uns selbstverständlich“: Sätze wie diese finden sich zuhauf in Unternehmensleitbildern – leider, findet Managementberaterin Anne M. Schüller. Sie fordert in ihrem Statement nicht nur neue Leitbildprozesse mit Mitarbeitern und Kunden, sondern auch eine stärkere Werteorientierung. Die sei in Zeiten globaler Finanz- und Wirtschaftskrisen im Kommen.

Über diesen Aufruf mögen viele Sozialunternehmer nur müde lächeln. Schließlich beruht das Geschäft von Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen seit jeher auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit – Attribute, die sich nicht nur im Arbeitsalltag, sondern auch in sämtlichen Leitbildern dieser Einrichtungen wiederfinden. Was also hat Anne Schüllers Plädoyer mit ihnen zu tun?

Erstens: Viel stärker als früher spielen bei ihren „Kunden“ – den Patienten – Empfehlungen eine Rolle. Über Bewertungsportale und soziale Netzwerke erreichen Kritiken Einzelner wesentlich mehr Adressaten, als das früher bei mündlichen Empfehlungen der Fall war. Dem sollte in entsprechenden Leitbildprozessen Tribut gezollt werden. Zweitens: Anne Schüllers Kritik an der Beliebigkeit vieler Leitbilder trifft auch auf die von Kliniken zu. Wer heutzutage „den Menschen in den Mittelpunkt stellt“ und seine Patienten „in guten Händen“ wähnt, besitzt damit jedenfalls kein Alleinstellungsmerkmal mehr.

Nicht zuletzt kann ein griffiges Leitbild geeignete Fachkräfte anlocken – für Krankenhäuser mit Personalmangel besonders interessant. Immer häufiger spielt die Unternehmenskultur bei Bewerbern eine zunehmende Rolle. Und wo, wenn nicht in einem individuellen und ungekünsteltem Leitbild, sollten potenzielle Assistenzärzte und Pflegemitarbeiter etwas darüber erfahren?

Kunden binden mit Twitter

Wagner — Wed, 17 Nov 2010 16:45:32 +0000

Für viele ist der Kurznachrichtendienst Twitter lediglich eine Plattform, auf der eine Menge Leute mehr oder wenige sinnvolle 140-Zeichen-Messages von sich geben. Doch auch Unternehmen sind mittlerweile verstärkt bei Twitter zu finden: Die Telekom beispielsweise hat einen sinnvollen Weg gefunden, einen echten Mehrwert zu generieren. Auf dem Twitter-Kanal Telekom hilft stehen sieben Mitarbeiter bereit, die Kunden charmant und schnell bei Problemen aus der Bredouille helfen, Fragen klären, spezifische Informationen bereithalten oder an andere Ansprechpartner weitervermitteln können. Geht es um personenbezogene Daten, läuft der Kontakt über E-Mail.
Die Telekom nutzt Twitter damit als Kundenbindungsinstrument und zeigt eindrücklich, wie diese Anwendung mehr sein kann als überflüssiges Geschwätz im Internet.

Faktor Freundschaft

Ritz — Tue, 01 Jun 2010 14:31:40 +0000

Das Handelsblatt hat einen neuen Trend aufgespürt: Unternehmen entdecken die Freundschaft zum Kunden. Während sie jahrelang Studien auflegten, um herauszufinden, wie sie sich und ihre Marken besser positionieren können, setzen inzwischen immer mehr Firmen auf den direkten Dialog. Mitarbeiter aus Controlling, Marketing und Forschung bloggen bei Frosta, beim Versandhändler Otto telefonieren statt nervigen Sprachcomputern wieder echte Menschen mit Kunden, und Carglass legt bei der Mitarbeiterauswahl großen Wert auf Empathie.

Fakt ist: Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss nach neuen Wegen suchen. Was Konsumgüterhersteller vormachen, könnte auch für Krankenhäuser ein interessantes Modell werden. Ob in der Kommunikation mit Einweisern oder Patienten – der persönliche Kontakt zu Zielgruppen ist durch nichts zu ersetzen. Das beginnt mit der freundlichen Begrüßung am Empfang und endet im virtuellen Gästebuch, in dem zufriedene Patienten zu Fürsprechern werden – und unzufriedene äußern, an welchen Stellen es noch hakt.

Was spricht dagegen, sich über ein Facebook-Profil mit seinen Zielgruppen zu vernetzen? Oder den Assistenzarzt auf der Homepage bloggen zu lassen? Dem anonymen Großbetrieb Krankenhaus gibt das nicht nur ein persönliches Gesicht, sondern Medizinstudenten auch Einblicke in den Alltag eines potenziellen Arbeitgebers. Und es bietet allen die Möglichkeit, bei einem echten Mitarbeiter mal direkt nachzufragen.